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dc.contributor.advisorPérez Torres, Griselda
dc.contributor.authorReyes Mercado, Juan Antonio
dc.contributor.editorCUCEI
dc.contributor.editorUniversidad de Guadalajara
dc.contributor.otherLicenciado en Informática
dc.date.accessioned2015-09-09T17:55:26Z-
dc.date.available2015-09-09T17:55:26Z-
dc.date.submitted2007
dc.identifier.urihttp://wdg.biblio.udg.mx
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12104/31665-
dc.description.abstractPara los estudiantes que lean este documento, pienso, “Con toda seguridad: la mayoría de ustedes han cursado ya varios semestres de su carrera, incluso están próximos a graduarse, es decir, en poco tiempo estarán inmersos en las trincheras mismas de la realidad laboral de las empresas. Para la mayoría, esta etapa de estudiante académico quedará para siempre atrás; nunca más volverá a ser así, del mismo modo, como hasta ahora la han vivido”. Es más, les afirmo, es tan cierto esto que a partir del día de su graduación, digamos al siguiente lunes de la celebración, se despertarán y se preguntarán: qué hacer y a dónde ir. A la escuela ya no podrán regresar; Esto es entendible. Pero, para los egresados existirá otro grave obstáculo: su resistencia natural al cambio, la cual les aflorará irremediablemente como un estallido mental. Ese estallido estará disfrazado como una auto-evaluación, que en ese momento se les antojará necesaria. En su mente aparecerán preguntas como: ¿qué tanto sé, que haga que ese conocimiento me respalde para competir para adquirir un empleo?, ¿qué tanto estoy preparado, que pueda ofrecer para que una empresa se interese en mí?; en suma, ¿en qué posición me colocan ahora, dentro de esta sociedad, tantos años de estudio? Y también pensarán: ¿en verdad sé?, ¿en verdad estoy preparado para competir? Y después, a raíz de este dramático cuestionamiento, les atacará un choque de angustia reflejado en un sentimiento de ¡caray¡, pero si ya no me acuerdo de casi nada de lo que me enseñaron; Así pues, no tardará el resquebrajamiento y la incertidumbre. La mayoría se repondrán y saldrán airosos del trance. Pero para algunos, ahí se terminó todo. Aun así, aquéllos que lleguen a salir del paso ya irán debilitados, pues el panorama que verán será muy estrecho e incierto. No obstante, muchos de ustedes, les guste o no, lograrán escalar puestos importantes. Pero otros, se resignarán a lo que buenamente venga”.
dc.description.tableofcontentsCapítulo 1 Introducción. 1.1 Introducción. 1.2 ¿Qué es el Servicio de Administración Tributaria?. 1.3 ¿Cómo nació el SAT? 1.4 Integración del SAT. 1.5 Antecedentes del Proyecto. Capítulo 2 Fundamentos Teóricos. 2.1 Modelo de Planeación Estratégica. 2.1.1. Planeación Estratégica de Tecnología en el SAT. 2.1.2. Metodología de Proyectos. 2.1.3. Etapas de la Administración de Proyectos. 2.1.4. Metodología de Procesos de TI. 2.2 ITIL (Information Technology Infrastructure Library). 2.2.1. Antecedentes Históricos de ITIL. 2.2.2. Modelo de acuerdo a ITIL. 2.2.3. La Filosofía de la Administración de Servicios de TI. 2.2.4. Las Tres P’s. 2.3 Administración de Servicios – Generalidades. 2.3.1. Cliente y Usuarios. 2.3.2. Retos para la organización de Tecnología. 2.3.3. El Problema del Soporte. 2.3.4. ¿Por qué implantar Administración de Servicios? 2.3.5. Objetivos de la Administración de Servicios de TI. 2.3.6. Definición de Procesos según ITIL. 2.3.7. Roles y Responsabilidades dentro de los Procesos y Procedimientos. 2.3.8. Calidad. 2.4 Administración de Configuración. 2.4.1. Las actividades básicas de la Administración de Configuración. 2.4.2. Elemento de Configuración (CI). 2.4.3. CI’s – Alcances y Detalles. 2.4.4. Nomenclatura y Atributos. 2.4.5. Impacto de las Relaciones. 2.4.6. Reporte Administrativo. 2.5 Mesa de Servicios. 2.5.1. Mesa de Servicios – Metas. 2.6 Administración de Incidentes. 2.6.1. Administración de Incidentes – Metas. 2.6.2. Administración de Incidentes- Responsabilidades. 2.6.3. El ciclo de vida del Incidente. 2.6.4. Clasificación – Priorización. 2.6.5. Ruta de los Incidentes. 2.6.6. Reporte Administrativo. 2.6.7. Reportes sugeridos. 2.7 Administración de Problemas. 2.7.1. Administración de problemas- Metas. 2.7.2. Administración de Problemas- Responsabilidades. 2.7.3. Incidentes contra problemas. 2.7.4. Reporte Administrativo. 2.8 Administración de Cambios. 2.8.1. Administración de Cambios – Metas. 2.8.2. Administración de Cambios – Responsabilidades. 2.8.3. Proceso de Administración de Cambios. 2.8.4. El Consejo Consultivo de Cambios (CAB). 2.8.5. Algunas Relaciones. 2.8.6. Reporte Administrativo. 2.9 Administración de Liberaciones. 2.9.1. Reporte Administrativo. 2.10 Administración de Capacidad. 2.10.1. El Proceso. 2.11 Administración de Disponibilidad. 2.11.1. Responsabilidades. 2.12 Administración de Continuidad. 2.12.1. El proceso. 2.13 Administración Financiera. 2.14 Administración de Niveles de Servicio. 2.14.1. El proceso. 2.14.2. Acuerdos y Contratos. 2.14.3. Reporte Administrativo. 2.14.4. Empresas Latinoamericanas que han implementado la Metodología ITIL. Capítulo 3 Modelo actual de entrega de Servicios de Tecnología de la Información en el Servicio de Administración Tributaria. 3.1 Organización. 3.2 Descripción de la infraestructura actual. 3.2.1. Administración de Activos. 3.2.2. Descripción Actual de Servicios por Inmueble. 3.3 Modelo anterior de Entrega de Servicios en el SAT. 3.4 Principales inconvenientes del Modelo Actual de Entrega de Servicios. Capítulo 4 Implementación Centro de Administración Tecnológica (CAT). 4.1 Metodología de Implementación. 4.2 Esquema General del proceso CAT. 4.3 Modelo Operativo del CAT. 4.3.1. Definición de Puestos de Servicio (PS). 4.3.2. Tipos de Puestos de Servicio. 4.4 Servicios que lo integran. 4.4.1. Componentes Habilitadores. 4.4.2. Servicios Operativos. 4.4.3. Servicios de Administración y Colaboración. 4.5 Definición del Modelo de Gobierno. 4.5.1. Junta de Gobierno del Alto Nivel. 4.5.2. Comité de Gestión de Conflictos. 4.5.3. Administración del CAT. 4.6 Procesos de ITIL en el CAT. 4.6.1. Administración de Niveles de Servicio. 4.6.2. Administración de Disponibilidad. 4.6.3. Administración de Capacidad. 4.6.4. Administración de Continuidad. 4.6.5. Administración de Seguridad. 4.6.6. Administración de Incidencias. 4.6.7. Administración de Problemas. 4.6.8. Altas, Bajas y Cambios (Admón. Cambios). 4.6.9. Administración de Activos. 4.6.10. Administración de Software. 4.6.11. Mesa de Servicios. 4.6.12. Administración de Contratos. 4.6.13. Capacitación. 4.6.14. Administración de Información. 4.7 Modelo de Implantación. 4.7.1. Preparación del Proyecto. 4.7.2. Realización. 4.7.3. Transferencia. 4.7.4. Conversión. 4.7.5. Operación. 4.8 Plan de trabajo de implementación de Puestos de Servicios Locales. 4.9 Vista de Despliegue de Servicios. 4.10 Mantenimiento a Infraestructura Auxiliar. 4.11 Referencia General del Marco Operativo. 4.11.1. Transferencia de Inmuebles al Proveedor del CAT. 4.12 Ciclo de Vida del Proyecto CAT. 4.12.1. Etapa de Adjudicación. 4.12.2. Etapa de Planeación. 4.12.3. Etapa de Implementación (transferencia operativa). 4.12.4. Etapa de Estabilización de los Servicios. 4.12.5. Etapa de Administración de los Servicios (operación). 4.12.6. Etapa de Cierre y Transferencia de Contratos. Capítulo 5 Propuesta de Mejora. 5.1 Bases sobre las cuales descansa la Propuesta de Mejora. 5.2 La información proporcionada por los Indicadores (Vigilancia del Proyecto). 5.3 Descripción del proceso de Mejora Continua. 5.4 Acuerdos de Niveles de Servicio. 5.5 Acuerdos de Niveles de Servicio de Negocio. 5.5.1. Métrica de Entrega del Servicio. 5.5.2. Métrica de Disponibilidad del Servicio. 5.5.3. Métrica de Satisfacción del Cliente. 5.6 Acuerdos de Nivel de Servicio de Infraestructura. 5.6.1. Métrica de Niveles de Servicio de los Puestos de Servicio. 5.6.2. Mantenimiento de Hardware. 5.6.3. Mantenimiento de Sistema Operativo. 5.6.4. Red Área Local. 5.6.5. Mantenimiento de Software de Aplicación. 5.7 Métricas de Niveles de Servicios Operativos y Servicios Administrados y de Colaboración. 5.7.1. Soporte Mesa de Servicios. 5.7.2. Servicios de Impresión, Digitalización y Fotocopiado. 5.7.3. Altas, Bajas y Cambios (ABC). 5.7.4. Servicio de Correo Electrónico y Colaboración. 5.7.5. Administración de Seguridad. 5.7.6. Otros Servicios. 5.7.7. Documentos del Servicio. 5.8 Acuerdos de Nivel de Operación. Capítulo 6. Conclusiones. Capítulo 7. Bibliografía. Capítulo 8. Anexos. 8.1 Entrevistas para la Recopilación de Información de Empresas que operan en México con Experiencias similares de proyectos de transformación. 8.2 Licitación Pública del Contrato CAT. 8.3 Modelo Ejecutivo del Proyecto CAT. 8.4 Distribución de proveedores para Servicios por inmuebles CAT. 8.5 Diagrama Mental de Entrega de Servicios CAT. 8.6 Glosario de Términos y Acrónimos. 8.7 Currículum del Pasante. 8.8 Constancias Oficiales del Pasante.
dc.formatapplication/PDF
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad de Guadalajara
dc.publisherBiblioteca Digital wdg.biblio
dc.rights.urihttp://wdg.biblio.udg.mx/politicasdepublicacion.php
dc.titleImplementación del modelo de centro de administración tecnologica (CAT) en el servicio de administración tributaria (SAT)
dc.typeLicenciatura
dc.typeInforme de Actividades Profesionales
dc.rights.holderUniversidad de Guadalajara
dc.rights.holderReyes Mercado, Juan Antonio
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